こんばんは、幸子です！
今日は長年営業職としてはたらいてきた私が得意な分野である「ビジネスメール」について発信していきます。
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私は仕事で1日に数十通のメールを打っています。
コロナ禍になって対面営業が減り、文章でのやり取りは以前より増えているし、メールって相手との信頼関係を築く上で、実は一番大事なコミュニケーションツールなんじゃないかって思うんです。
今年の新入社員も取引先との距離をなかなか縮められず、「担当さんが私にだけ冷たい・・・！」って社内で嘆いているのを何度目にしたことか。
先輩が送ったメールはすぐに返ってくるし文面も柔らかいのに、私のときはなんだか冷たいしあしらわれてるような気がするってことありませんか？
ビジネスメールは新卒社員が誰もがぶつかるツールです。しかし、得意になれば武器になる！ちょっとしたコツから取り組んでいきましょう！
ビジネスメールで工夫すべきポイント
それはずばり結び言葉！それは何故かというと、文章を締めくくる末尾こそ、その人らしさが出て印象に残りやすい部分だからです。
あるとき社会人3年目の女の子が、毎回「何卒宜しくお願い致します」って末尾のメールを送っていたのだけど、毎回何をそんなに懇願してるのか分からないし、メールを打つことの面倒臭さみたいなものを感じてしまって、私はそんなに好きじゃないなと思った。
その女の子も文章自体が機械的になりがちだったので「取引先さんがなんだか冷たい」と思うことが多かったそう。
そこで本人にアドバイスをしたのは、『相手目線でシチュエーションに合った言葉を贈ること』でした。
具体的な書き方【基礎編】
メールを締める言葉は「お願いいたします」が基本です。そして、「会話の状況に合わせて」言葉を足していきます。
【基礎編】「以下パターン＋お願いいたします」
- やり取りが続くとき ⇒ 引き続き
- なんとかお願いしたいとき ⇒ 何卒
- 手間がかかることをお願いするとき ⇒ お手数をおかけし恐縮ですが
- 相手に決めてほしい内容があるとき ⇒ ご検討のほど（よろしくお願いいたします）
- 齟齬があると困る内容について、よく調べた上で返事がほしいとき ⇒ ご査収（よろしくお願いいたします。）
これで基本的なマナーは押さえられるし、大体の人はこの定型文でコミュニケーションを取っています。肌感8割くらいの人はこの定型文を使いまわしています。ただ、これだけで終わってしまうと相手との距離は縮みません。
具体的な書き方【応用編】
2割の特別な人になるにはどうすればいいでしょうか。それは「相手目線に立ち、状況や立場を踏まえた配慮の言葉」を前置きすることがミソです。
【応用編】
- メールに目を通した旨を返答したいとき
⇒「メール拝受のご連絡までで恐縮ですが、引き続きよろしくお願いいたします。」 - 相手が忙しいタイミングにお願いごとをするとき
⇒「月末月初のお忙しいタイミングに恐縮ですが」「ご出張中のご連絡となり恐縮ですが」etc. - 引継ぎ挨拶をするとき
⇒「これからどうぞよろしくお願いいたします。」
自分のことを「分かってくれてる」・「歩み寄ってくれている」といった要素を加えるのです。営業職の私が一番大事にしているのは、離れた距離でも「この人なんだか安心する」といった圧倒的な安心・安定感を感じ取ってもらえることなのです。
例えば「メールを確認しました」という内容を送る趣旨として、相手は「1日返事がないけど見落としてないかな？」「急ぎって言わなかったんだけど、今日上司から進捗詰められちゃった。どうしよう返事早めにほしいけどいつ返してくれるかな」といった状況かもしれません。そして、ビジネスの現場において、相手の状況は日々刻刻と変わってくるものです。
この「拝受のご連絡」、私は初めて仕事をする人など、相手との信頼形成に安心感を与えるため、これを何よりも大事にしています。
ビジネスにおいてメールの返事が遅れるということは、LINEでいう既読スルーみたいなもの。仕事になると相手って都合のいいように捉えてしまう習性があるため、例え本人が忙しかったとしても関係なく「メールは見てくれている」と思われてしまいがちなのです。だから、返事が遅れると「既読」スルーだと思われてしまうんですよね。
一般的なメールツールには既読やいいね機能はありませんし、とはいえ、忙しい毎日の中で相手の求めている情報を直ちに送ることは難しいこともしばしば。なので拝受のご連絡で「既読」をお知らせし、やり取りに空白の時間を作らないことで相手の不安を取り除いてあげることが重要なんです。（回答に長引く場合は「この件はいつまでに連絡します」と伝えることができたら一番ベストです）
後輩が実際に実践してみたところ「取引先さんからのメールの内容が柔らかくなった気がする！」と喜んでいました。もしかすると、相手目線になったことにより、担当さんの気持ちが少し落ち着いたのかもしれません。
メールでたくさんの失敗を積んできた私の過去
担当さんとの距離が近くなった今、会社携帯のショートメールには最近行った旅先のホテルでここが良かったとか、関係ない内容が突然送られてきたりするほど仲が良いです。でもこれは、「メール」という武器で、ここまで近づけたといっても過言ではないと思っています。
何故そうなれたかというと、メールでたくさんの失敗をしてきたからなんです。
以前の私は機械的で一辺倒なメールしか打てませんでした。なので、先輩から取引先を引き継いだのに関わらず、メールは担当の私でなく先輩に届き続けたり。メールの返事を１週間溜めて、取引停止にしてしまったお客さんもいました。（後日上司と謝りに行ったけど、またお仕事はしてもらえなかった。この苦い思い出は改めてブログで書きたいと思います…！）
言葉をプレゼントのように贈る
言葉は使い方次第で冷たくもあたたかくもなります。相手との距離が近くなった今でも相手にかける締めの言葉は常に意識しています。
毎日定時で帰宅している担当さんへは、「明日以降のご確認で構いませんので、ご検討いただけますと幸いです」と当日中の返事を催促しないように配慮したり、
駅から遠いオフィスに通っている担当さんには、「雨、強くなってきましたね。お帰りの際は足元お気をつけてください…！それでは、引き続きよろしくお願いいたします。」と離れた相手の状況を想像するようにしている。
自分が発した言葉は相手の心に降り積もっていきます。雪のように積もった言葉がその人の「印象」になっていくと思っています。だからこそ、私はプレゼントのように言葉を贈れる人でありたいな、なんて改めて思った今日この頃のおはなしでした^^
